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      Mystery Calling

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      Über ein Mystery Calling können Sie die Servicequalität Ihrer Kunden-Hotline testen und Verbesserungspotenzial identifizieren.

      Bei den Mystery Calls stellen speziell geschulte Tester via Telefon Anfragen in den Service-Centern. Erfasst und beurteilt werden können beispielsweise die Erreichbarkeit, der Umgang mit Beschwerden, die Schnelligkeit der Bedienung, die Freundlichkeit, die Kompetenz der Mitarbeiter und die Flexibilität bei Sonderwünschen. Ergänzend kann auch ein Mystery Writing (Test der schriftlichen Kontaktaufnahme über E-Mail, Fax oder Brief) Aufschluss über eventuell bestehende Mängel bei der Kundenkommunikation geben.

      Aufgedeckte Schwachstellen werden in einer Management Summary dokumentiert und mit konkreten Handlungsempfehlungen versehen. Mystery Analysen sind als „Service Check“ eine objektive Methode, um die faktisch vorhandene Servicequalität zu messen und vergleichbar zu machen. Sie können differenzierte Kundenzufriedenheitsanalysen nicht ersetzen, jedoch um eine wertvolle zusätzliche Perspektive erweitern.

      Referenzen-Auswahl: Mystery Calling

      Für folgende Unternehmen führte hopp Marktforschung bereits Mystery Callings durch

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