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      Mystery Shopping

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      Die Servicequalität ist einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung. Über Mystery-Analysen können mittels objektiver Methoden Mängel beim Service aufgedeckt werden.

      Beim Mystery Shopping protokollieren speziell geschulte Testpersonen am POS den Kauf- bzw. Bestellvorgang. Über standardisierte Erhebungsprotokolle werden die Ergebnisse mehrerer Testpersonen erfasst und ausgewertet. Die Testergebnisse unterschiedlicher Mystery Analysen (mehrere Filialen, Zeitreihen) sind untereinander vergleichbar. Es ist auch möglich die Service Level von Wettbewerbern zu überprüfen, um die eigene Servicequalität im Vergleich beurteilen zu können.

      Aufgedeckte Schwachstellen werden in einer Management Summary dokumentiert und mit konkreten Handlungsempfehlungen versehen. Mystery Analysen sind als „Service Check“ eine objektive Methode, um die faktisch vorhandene Servicequalität zu messen und vergleichbar zu machen. Sie können differenzierte Kundenzufriedenheitsanalysen nicht ersetzen, jedoch um eine wertvolle zusätzliche Perspektive erweitern.

      Die Überprüfung der Service-Qualität ist für alle Bereiche möglich und sinnvoll, in denen der Kunde in Kontakt mit einem Unternehmen treten kann.

      Referenzen-Auswahl: Mystery Shopping

      Für folgende Unternehmen führte hopp Marktforschung bereits Mystery Shoppings durch

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