Kundenbefragung (B2C)
Kundenbefragungen sind heute eines der wichtigsten Marktforschungsinstrumente, denn konsequente Kundenorientierung bei Produktentwicklung und Marketing bringen jedes Unternehmen nach vorne!
Individuelle Kundenbefragung
hopp Marktforschung führt regelmäßig Kundenbefragungen unter Nutzern von
Dienstleistungen und Produkten durch und berät dabei hochindividuell zu sinnvollen
Inhalten sowie zum optimalen Studiendesign. Ihr Ergebnisbericht wird von erfahrenen Marktforschern konzipiert und mit aussagekräftigen Analysen angereichert.
Bei Bedarf begleiten wir gerne auch die Umsetzung der Ergebnisse im Unternehmen.
Wir kombinieren dabei unseren unternehmerischen Denkansatz mit modernster Technik
bei der Datenerhebung und innovativen Analysemethoden für aussagekräftige Ergebnisse.
Mit Kundenbefragungen von hopp Marktforschung bleiben Sie in Kontakt mit dem wichtigsten Stakeholder Ihres Unternehmes.
Kunden-Segmentierung
Auf Basis der Erhebungsdaten wird eine Kundensegmentierung erstellt. Diese kann inhaltlich aufgrund unterschiedlicher Produktsegmente erfolgen, oder rein umsatzbezogen z. B. in regelmäßige TOP-Kunden mit sehr hohem Umsatz, Gelegenheitskunden und Einmalkunden. Die einzelnen Segmente werden quantifiziert und zur Ansprache im Marketing profiliert. Fokussieren Sie Ihr Marketing auf gewinnbringende Kunden.
Mit regelmäßigen Kundenbefragungen gehen Sie auf Tuchfühlung mit Ihren Kunden: Sie vergewissern sich, welche speziellen Leistungsmerkmale die Kunden zu Ihnen führen, und welche Stärken und Schwächen Ihre Leistungen deren Sicht haben. Sie erkennen frühzeitig Gründe für Kundenabwanderungen und neue Trends am Markt und können sich rechtzeitig neu aufstellen.
Kundenbefragungen beantworten strategische und operative Fragen
Leistungsbereiche
Von welchen Leistungsbereichen hängt die Kundenbindung besonders ab?
Veränderungen
Welche Veränderungen im Angebot führen zu mehr Umsatz?
Angebotsbestandteile
Welche Angebotsbestandteile sind für die Kunden verzichtbar?
Marketingmaßnahmen
Welche der Marketingmaßnahmen sind wirksam und führen zu Neukunden?
Struktur
Welche Struktur hat die Kundschaft?
Profil
Welches Profil haben die umsatzstarken TOP-Kunden und wie können sie gezielt erreicht werden?
Mängel
Welche Mängel gibt es im Angebot?
Produkte und Services
Welche Produkte und Services werden vermisst?
Welche Methoden eignen sich für Kundenbefragungen?
Abhängig von Zielgruppe, Befragungsinhalten, methodischem Anspruch und Forschungsbudget kommen grundsätzlich folgende Erhebungsmethoden infrage.
Telefonische Befragung (CATI)
Methode der ersten Wahl für eine qualitativ hochwertige Datenerhebung.
Online-Befragung (CAWI)
Günstigere Variante mit in der Regel geringerer Datenqualität.
Persönliche Befragung vor Ort
Empfohlen bei B2C am Verkaufsort oder B2B bei Kundenevents oder ausgewählten Key Accounts.
Schriftliche Befragung (Selbstausfüller)
Empfohlen bei nicht-online-affinem Kundenstamm mit hohem Produktinvolvement oder fehlenden telefonischen und online Kontaktdaten.
Hybrid-Befragungen
• Online-Befragung mit anschließender telefonischer Nachbefragung der Nicht-Teilnehmer: Empfohlen bei geringer Online-Teilnahme zur Erhöhung der Ausschöpfung.
• Telefonische Befragung mit anschließender Online-Ansprache der telefonisch schlecht erreichbaren Kunden: Empfohlen bei kleinem Kundenstamm zur Maximierung der Ausschöpfung.
• Gemischte Ansprache (telefonisch und online) der Kundensegmente: Empfohlen bei deutlichen Unterschieden in der Wichtigkeit der Kunden in einem großen Kundenstamm (A-Kunden telefonisch, B- und C-Kunden online) oder bei unterschiedlichen vorliegenden Kontaktdaten (telefonische Durchwahl bzw. E-Mail) im CRM.
