Kundenzufriedenheit messen (B2B)

Kundenbefragungen im B2B-Bereich werden mittlerweile in fast allen Branchen eingesetzt, weil es ein strategischer Wettbewerbsvorteil ist, die Perspektive der eigenen Gewerbekunden zu kennen.

Im Gegensatz zu Befragungen im B2C-Bereich messen wir in B2B-Befragungen die Zufriedenheit bestehender gewerblicher Kunden (Unternehmen). In aller Regel empfehlen wir jedoch nicht nur die Zufriedenheit zu messen: Der Bedarf in den Unternehmen kann ermittelt und die für den Einkauf relevanten Faktoren können quantifiziert werden. Über genutzte Wettbewerber können detaillierte Informationen aus Kundensicht eingeholt werden. Es entsteht ein transparentes Bild über die Positionierung des eigenen Unternehmens im Markt aus Kundensicht. Optimierungspotenzial für Produkt- und Serviceangebote können abgeleitet werden.

Diese zentralen Fragen können durch eine Gewerbekunden-Befragung beantwortet werden:

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Zufriedenheit

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit den Leistungen?
Welche Mängel gibt es aus Kundensicht?

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Image

Welches Image hat Ihr Unternehmen bei den Kunden?

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Kundenbindung

Wie stark ist die Kundenbindung?
Welche kritischen Faktoren führen zum Anbieterwechsel?

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Wettbewerber

Welche Wettbewerber nutzen die Unternehmen neben Ihren Leistungen?

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Potenziale und Trends

Welche Markttrends sind für die Kunden tatsächlich relevant?
Welche neuen Leistungen würden von den Kunden gekauft werden?

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Positionierung

Welche Stärken und Schwächen sehen die Kunden bei Ihren Angeboten?
Wie ist Ihre Markt-Positionierung im Vergleich zum Wettbewerb aus Kundensicht?

Methoden für B2B-Befragungen

B2B-Befragungen werden meist telefonisch durchgeführt. In bestimmten Fällen bieten sich aber auch Online- oder schriftliche Befragungen an. hopp Marktforschung verfügt über einen Stab speziell für Gewerbebefragungen ausgebildeter Interviewer, die auch bei schwer erreichbaren Zielpersonen mit erpropten Ansprache-konzepten gute Teilnahmequoten erzielen. Zur Vorbereitung quantitativer Erhebungen oder bei explorativen Studien können qualitative Experteninterviews sinnvoll sein. Mit ausgewählten Zielpersonen (z. B. Einkaufs-entscheider oder Anwender) werden dabei ausführliche Interviews anhand eines Leit- fadens geführt.

Disproportionale Stichprobe: Warum wichtige Kunden bevorzugt befragt werden sollten!

Häufig wird mit einer nur vergleichsweise geringen Anzahl an Kunden ein Großteil des Gesamtumsatzes generiert. Um diese für das Geschäftsergebnis besonders wichtigen Kunden auf ausreichender Fallzahl gesondert betrachten zu können, kann die Stichprobe dis-proportional angelegt werden. In diesem Fall wird mit einer möglichst hohen Anzahl an A-Kunden ein Interview realisiert. Um auch für das Gesamt der Kunden repräsentative Ergebnisse zu erzielen, erfolgt im Zuge der Datenauswertung eine Proportionalgewichtung der quotierten Stichprobe gemäß der realen Verteilung der Quotierungsmerkmale in der Adressdatei.