Kundenbefragung (Handel)
Kundenbefragungen sind heute ein wichtiger Feedbackkanal für den Einzelhandel, um das Angebot kundenorientiert auszurichten. Die Kenntnis der sich wandelnden Präferenzen der Zielgruppen bedeutet einen strategischen Vorsprung, um Kundenbindung zu erhöhen und Umsatz zu steigern.
Einkaufsverhalten im Wandel
Das Einkaufsverhalten der Konsumenten befindet sich in einem regen Wandel. Der jährlich wachsende Online-Handelsanteil führt zu einer andauernden Umstrukturierung der gesamten Branche und stellt eine Herausforderung an den klassischen Einzelhandel dar. Die Herausstellungsmerkmale des stationären Einzelhandels – persönlicher Service, Einkaufserlebnis und sofortige Verfügbarkeit – rücken derzeit immer stärker ins Zentrum der strategischen Ausrichtung. Unternehmen, die in diesem Umfeld erfolgreich sind, kennen ihre Zielgruppe genau und verfolgen den Wandel mit modernen Marktforschungs-Instrumenten.
Kundenbefragungen beantworten strategische und operative Fragen
Leistungsbereiche
Von welchen Leistungsbereichen hängt die Kundenbindung besonders ab?
Angebot
Welche Veränderungen im Angebot führen zu mehr Umsatz?
Angebotsbestandteile
Welche Angebotsbestandteile sind für die Kunden verzichtbar?
Marketingmaßnahmen
Welche der Marketingmaßnahmen sind wirksam und führen zu Neukunden?
Struktur
Welche Struktur hat die Kundschaft?
Kundenprofil
Welches Profil haben die umsatzstarken TOP-Kunden und wie können sie gezielt erreicht werden?
Angebotsmängel
Welche Mängel gibt es im Angebot?
Produkte und Services
Welche Produkte und Services werden vermisst?
Trends am Markt
Welche neuen Trends gibt es am Markt und in den Erwartungen der Kunden?
Besser positioniert als der Wettbewerb
Die regelmäßige Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind hierbei nur der Anfang. Das Angebot von Produkten und Services sollte überprüft und Besucherstruktur sowie Einzugsgebiet analysiert werden. Das Einkaufserlebnis als Ganzes kann evaluiert werden: Mängel, die zur Abwanderung von Kunden führen, können genauso frühzeitig erkannt werden wie neue Trends im Markt, die zu verändertem Nachfrageverhalten führen. Eine Ermittlung der Wirkung einzelner Marketingmaßnahmen erlaubt zudem einen effizienteren Einsatz des Budgets.
Erfahrung und Innovation
hopp Marktforschung führt regelmäßig Befragungen im Einzelhandel durch und berät dabei zu sinnvollen Inhalten sowie zum optimalen Studiendesign. Bei Bedarf begleiten wir gerne auch die Umsetzung der Ergebnisse im Unternehmen. Wir kombinieren dabei unseren unternehmerischen Denkansatz mit modernster Technik bei der Datenerhebung und innovativen Analysemethoden für aussagekräftige Ergebnisse.
Erfolg durch Marktnähe
Der Nutzen für unsere Kunden: Ein tiefes Verständnis der Kunden-Erwartungen und zahlreiche Ansatzpunkte zur Optimierung! Werden die aufgedeckten Potenziale genutzt, bedeutet das konkret:
Höhere Kundenbindung
Erhöhung des Pro-Kopf-Umsatzes
Zuwachs an Neukunden
Forschungsbereiche
Kundenzufriedenheit und -bindung
• Gesamtzufriedenheit mit dem Besuch
• Zufriedenheit mit einzelnen Merkmalen (Produktangebot, Atmosphäre, Personal, Services, Preisniveau, etc.)
• Wahrgenommene Mängel
• Treiber der Kundenbindung
Marketing
• Wirksamkeit von Marketingmaßnahmen
• Anteil der Neukunden nach Kanälen (z. B. durch Online-Maßnahmen)
• Mediennutzungsverhalten
• Image des Geschäfts
Benchmarking
• Internes Benchmarking zwischen Filialen
• Externes Benchmarking der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Vergleich zu anderen Unternehmen
Kundenstruktur
• z. B. Alter, Geschlecht, Erwerbsstatus, Familienstatus, Bildung, Einkommen
• Käuferanteil unter allen Besuchern
• Einzugsgebiet
Besuchsverhalten
• Besuchs- und Kaufmotive (erlebnis- und produktbezogene)
• Besuchsauslösende Produktkategorie
• Besuchs- und Kaufhäufigkeit
• Aufenthaltsdauer
Produkte und Services
• Aktuell präferierte Marken
• Aktuelle Themen und Trends
• Vermisste Angebote und Services
• Potenzialabfragen für mögliche neue Angebote und Services
Wettbewerb
• Bekanntheit und Nutzungsquoten von Wettbewerbern
• Stärken und Schwächen des eigenen Angebotes im Wettbewerbervergleich
Auf Basis der Erhebungsdaten wird eine Kundensegmentierung erstellt. Diese kann inhaltlich aufgrund unterschiedlicher Produkt-segmente erfolgen, oder rein umsatzbezogen z. B. in regelmäßige TOP-Kunden mit sehr hohem Umsatz, Gelegenheitskunden und Einmalkunden. Die einzelnen Segmente werden quantifiziert und zur Ansprache im Marketing profiliert. Fokussieren Sie Ihr Marketing auf gewinnbringende Kunden!
Ergänzend zur Kundenbefragung empfiehlt sich in bestimmten Fällen eine repräsentative Befragung im Einzugsgebiet. Denn Bekanntheits- und Nutzungsquoten Ihres Standortes und der von Wettbewerbern können nur auf repräsentativer Basis verglichen werden. Ein Stärken-Schwächen-Profil für zentrale Eigenschaften Ihres Standortes sowie der wichtigsten Wettbewerber wird ermittelt und eine Positionierungsanalyse erstellt. Die relative Nähe Ihrer Markt-positionierung zu Wettbewerbern und Ihre Herausstellungsmerkmale (USP) werden sichtbar. Dies erlaubt die Ableitung einer optimalen strategischen Ausrichtung Ihrer Filialen.
Begleitend zur Kundenbefragung vor Ort kann eine Befragung der Besucher Ihrer Website (On-site-Befragung) durchgeführt werden. Damit können neben bestehenden Kunden auch potenzielle Kunden während des Anbahnungsprozesses befragt werden. Interesse an Produkten und Services können ermittelt und die Nutzung von Wettbewerber-Websites in derselben Session erfasst werden. Die Internetpräsenz kann inhaltlich und strukturell evaluiert werden.
Einsatz bester Technik: padCAPI
hopp Marktforschung ist Pionier in der tabletgestützten Datenerhebung und kombiniert Apple iPads mit einer hauseigenen Befragungs-App. Durch den zeitgemäßen Einsatz von Tablets und ein an Ihr Corporate Design angepasstes Layout sind eine positive Imagewirkung und eine nahtlose Integration in das Markenerlebnis der Kunden sichergestellt.
Hohe Teilnahmebereitschaft der Befragten
padCAPI macht neugierig und verbessert die Imagewirkung. Ergebnis: Höhere Teilnahmebereitschaft als bei Papierfragebögen und damit gute Datenqualität durch hohe Ausschöpfung der Bruttostichprobe.
Befragung auch ohne Internetverbindung
Durch die offlinefähige Software wird die Verfügbarkeit sichergestellt und die Interviewdauer reduziert, da diese unabhängig von auf der Messe oft langsamen und brüchigen Internetverbindungen ist.
Kurze Interviewzeiten
Interviews über padCAPI lassen sich etwa 20% schneller führen als über schriftliche Fragebögen. Die nächste Frage wird sofort angezeigt, Filterführungen und Randomisierungen erfolgen vollautomatisch. Dies verringert die Abbruchquote.
Vollautomatische Datensynchronisation
Die Synchronisierung erfolgt vollautomatisch über WLAN, sobald eine Internetverbindung besteht.
Echtzeitauswertung schon während der Befragung
Sie erhalten in Ihrem Online-Kundenbereich Echtzeitauswertungen. Bereits nach dem ersten Befragungstag lassen sich Zwischenergebnisse abrufen. Mit diesem ersten Feedback können Sie noch während der Messe erste Optimierungen umsetzen!
Mehrsprachige Durchführung möglich
Bei padCAPI kann der Fragebogen in mehreren Sprachen hinterlegt werden. So können z. B. mit zweisprachigen Interviewern deutsch und englisch abgedeckt werden. Es geht aber noch besser: Durch die Möglichkeit, das iPad fremdsprachigen Personen zum Selbstausfüllen zu übergeben, lassen sich auch multilinguale Zielgruppen mit zehn und mehr verschiedenen Sprachen befragen.
Sehr hohe Zuverlässigkeit des Befragungssystems
padCAPI ist hochverfügbar durch seine Offline-Fähigkeit, das geschlossene Betriebssystem (iOS) und die ausgereifte Befragungssoftware.
